Dengan teknologi contact center over IP memungkinkan tiap pelanggan untuk melakukan kontak video calling dengan para agent customer service. Banyak aplikasi baru berbasis IP bisa dikembangkan.

Anda pernah kesal gara-gara layanan operator ngadat, lalu Anda juga tidak bisa menghubungi petugas call center untuk mengadukan kejadian ini. Coba saja telepon layanan call center yang terdiri dari tiga digit angka itu (bisa 123, 114, 388, 888, 999 dan lainnya), selain bunyi nada sibuk yang rajin menjawab, ujung-ujungnya Anda juga harus repot sendiri datang ke kantor customer service terdekat.
Untungnya operator cepat tanggap mengatasi hal ini. Seiring dengan segera dimulainya layanan 3G di beberapa operator, masing-masing telah mempersiapkan model contact center yang lebih canggih. Salah satunya dengan meng-upgrade perangkat contact center berbasis IVR (Interactive Voice Response) yang ada saat ini menjadi contact center over IP (Internet Protocol). Contact Centre berbasis IVR sangat populer saat ini, yaitu menghubungi call center dengan cara meneleponnya langsung.

Sedangkan teknologi contact center over IP (CC over IP) sendiri memungkinkan pelanggan untuk tidak lagi terjebak dalam antrian “waiting list” untuk berbicara dengan agent call center. Setidaknya menurut Stefanus Budi Djatnika, Vice President Information Technology Exelcom, ada tiga aplikasi penting yang bisa diunggulkan dari contact center berbasis IP ini. Aplikasi lainnya yang tidak kalah menarik adalah web-based enabled, yaitu pelanggan bisa kontak langsung dengan agent melalui web internet. “Yang lebih seru justru adalah instant messaging (IM) untuk contact center.”ujarnya.
Model IM untuk contact center memungkinkan pelanggan untuk chatting dengan agent call center dari ponselnya. Ini tentu lebih mudah bagi pelanggan tanpa harus menelepon berkali-kali layanan call center. Apalagi dengan IM setiap pelanggan dapat terhubung kapan saja, sehingga pertanyaan yang masuk offline nantinya dijawab lebih cepat. Terakhir adalah dengan menjalankan VoIP (telepon internet), tapi pilihan ini sulit dijalankan karena dari sisi agent membutuhkan add-on device IP Phone lagi dan dari sisi pelanggan belum terlalu dirasakan keuntungannya (user requirement).